何年か前の夏休みに読んだ本から印象に残った所を自分の言葉にして紹介します。

　それは・・・

【スターバックスコーヒーについての話】

　好印象の接客で、高い評価のスターバックスコーヒー。私もたまに行きます。しかし、実はサービスマニュアルはないそうです。もちろん、エスプレッソの入れ方などのオペレーションマニュアルはあるのですが、サービスに関するマニュアルは一切ないそうです。

　こんな話が本の中で紹介されていました。
『お店の前で交通事故が起きてしまった。お店の窓越しに、ドライバーの主婦の方が慌てふためいているのが見える。警察に電話をして、震えながら到着を待っている。それを見たアルバイトのパートナーがお店を飛び出し、事故を起こした女性に、そっと一杯のコーヒーを差し出した。どうぞ、これを飲んで心を落ち着けてください、と笑顔で。気が動転していた女性は、思わず笑顔で受け取って・・・。』

　これは、マニュアルに書けることではない、ということはもちろんおわかりだと思います。

　では、サービスマニュアルがないのに、どうしてこうした行動が取れるのか、おわかりでしょうか。それは、すばらしいミッション（志、存在理由）があり、それが浸透しているからだと作者は言っています。

　そのミッションとは・・

　人々の心を豊かで活力のあるものにするためにー
　ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから

ということだそうです。
　
　スターバックスでは、自分たちは何のためにいて、何をしようとしているのか。そこに常に立ち戻ることができているから、いろいろなサービスができる。マニュアルにとらわれないサービスが出来るということです。
　もとより、スターバックスのお店のコンセプトは『サードプレイス』。家でも会社でもまい第三の場所。心地よい場所です。あのドリンクを渡される瞬間こそが、それを象徴するシーンだと感じました。


　いかがでしょうか？学校で働いている立場の私達にとっても、当てはまることがあるのではないでしょうか。私達も子供たちに対して、確固たる信念をもって接していきたいものですよね。

　この本の中の『スターバックスコーヒー』の記事の内容を読んで、とても心が温かくなりました。以前、研修でイギリスに行った時にも、スターバックスは居心地のよい場所でした。